韩瑞林：以创新发展推动快递末端服务能力提升

本文摘要：图为国家邮政局市场监管司司长韩瑞林 由国家邮政局指导，国家邮政局新闻宣传中心主办的“租车‘最后一公里’峰会”于2015年6月30日在北京举办。国家邮政局市场监管司司长韩瑞林参加并公开发表以《以创意发展推展租车末端服务能力提高》为主题的演说。 韩瑞林回应，“租车最后1公里”是租车服务的短板。近年来，市场主体采行多种措施提高末端服务能力、改良投递服务质量，获得了大力效益。

图为国家邮政局市场监管司司长韩瑞林　　由国家邮政局指导，国家邮政局新闻宣传中心主办的“租车‘最后一公里’峰会”于2015年6月30日在北京举办。国家邮政局市场监管司司长韩瑞林参加并公开发表以《以创意发展推展租车末端服务能力提高》为主题的演说。

　　韩瑞林回应，“租车最后1公里”是租车服务的短板。近年来，市场主体采行多种措施提高末端服务能力、改良投递服务质量，获得了大力效益。

但也不应看见“租车最后1公里”服务水平仍未几乎适应环境用户市场需求，政策反对严重不足、基础设施不欠佳、服务能力较强等现象仍然更为引人注目，减缓提高末端服务质量势在必行。　　以下为演说国史：　　[国家邮政局市场监管司司长 韩瑞林]:敬重的刘君副局长，各位来宾大家好，今天很高兴参与“租车最后1公里”的峰会，在这里我们联合和来自涉及部委的、有关研究机构、租车及涉及行业的代表和专家联合为“租车最后1公里”来把脉来出谋划策，使租车获得更佳的发展。下面我就“以创意发展推展租车末端服务能力提高”和大家共享几点体会。

　　第一，末端服务是租车价值的最后反映。末端服务，尤其是投递服务是整个租车服务链条的最重要组成部分，也是服务闭环的关键节点。高质量的租车服务，不应以高水平投递作为最后构建的标志。如果投递环节质量不低、能力不强劲，之前的收寄、处置、运输的价值就无法传导、子集地反映，投递既是服务的末端，也是价值的终端，对于整体服务的价值链而言至关重要。

投递也是客户体验的重要环节。对于消费者而言，最直观感官企业服务质量的环节就是投递。　　在电商租车领域，寄件方与收件方不存在卖家与买家的身份变换，在投递服务时会缩放主观体验，优者优于、劣者更加差。

扩展到服务制造业领域，以投递为特征的交付给和电子货币服务堪称受到供应链参与者关于时序改良、库存优化、损坏掌控等多重考量，是解决方案的集中体现。末端服务能力早已沦为取决于企业间竞争力的最重要标尺，可以意识到，企业要做到大做到强劲，我国在由租车大国向租车强国减缓迈向的进程中，末端服务领域的竞争、合作、创意预见将不会是一个精彩纷呈的主题。

　　第二，“租车最后1公里”是租车服务的短板。近年来，市场主体采行多种措施提高末端服务能力、改良投递服务质量，获得了大力效益。但也不应看见“租车最后1公里”服务水平仍未几乎适应环境用户市场需求，政策反对严重不足、基础设施不欠佳、服务能力较强等现象仍然更为引人注目，减缓提高末端服务质量势在必行。　　主要展现出在：　　一是企业的能力建设亟需强化。

国家邮政局邮政业消费者受理和租车服务满意度等方面数据表明，“重前不重后”的现象在行业内仍然不存在。随着竞争激化，利润走低，部分基层网点只轻揽收，不轻投递的现象有浮现趋势，用户滋扰、受理在这方面更为集中于。

品牌企业总部在服务公司、运输环节投放力度较小，但是在末端服务领域，低层次、低效率作业方式未显然好转，服务效率提高较慢的问题依然不存在。　　二是租车车辆用于和通行问题仍然是制约末端服务水平提高的瓶颈。仍然以来，各级交通、交管部门因应邮政管理部门，对于推展租车车辆在城市中的通行积极开展了大量的工作，给与了反对政策，不过最后落地的政策都不尽相同。

部分城市对于入城货运车辆采行分时段、分车型、分区域的管理方式，容许了城市租车服务多成倍集散地、多成倍收派；部分城市对租车电动三轮车采行禁限行通行管理政策；新能源末端分送运输工具的用于推展仍在跟上阶段。在发展过渡期，末端投递的老问题仍尚待各方面联合推展解决问题。　　三是用户市场需求多样化对末端服务明确提出新的拒绝。城市化进程减缓，大型居住区、商业区、校区、机关企事业单位综合办公区等不断涌现，对末端投递服务能力明确提出了新的拒绝。

这些区域人员密集、交通挤迫、管理各异，租车用于市场需求充沛、服务市场需求个性化引人注目；在部分居住区、校区、写字楼、机关办公区中，租车服务与用户用于市场需求、生活习惯不给定，导致服务满意程度减少。　　四是末端投递新模式在服务规范上仍有严重不足。以智能快件箱为事例，这一模式有助解决问题投递成本高、分送时间与用户收件时间不完全一致等问题，但在运营当中“一转了之”的情况更为引人注目，追踪信息少杂讯、用户查找艰难、维权艰难等问题不易多发，积极开展合作的企业间在用户合法权益确保和企业间权责承担方面不存在较多问题，快件安全性和用户信息安全确保等方面也亟需增强。

　　创意的主体是企业。要升级经营思路。品牌企业不应深刻印象了解末端环节在租车服务中的最重要价值，特别是在当前快递业转型升级的关键时期，更要将其作为企业核心竞争力的最重要组成部分，在新的高度上对末端能力建设工作展开决定部署。要坚决市场导向，大力研究末端服务市场的新市场需求，优化服务流程、改良服务设施、拓展细分市场，回头个性化、差异化产品的路子，谋求为有所不同城市类型、有所不同服务区域、有所不同用于人群获取差别化服务。

要讲求模式创意，推崇末端新技术、新的应用于。　　如本次论坛牵涉到的智能快件箱、新能源分送车辆等，早已在实践中推广应用的一些创意手段，要大力推展其逐步成熟期。

手机应用于客户端、微信公共服务号、电子运单、新型手执终端等技术、设备也要减缓推广应用，企业不应主动守住技术研发应用于的新纪录地。要坚决质量导向，高度重视全网服务质量的稳定性。越是成熟期的租车企业，其标准化服务能力就越强劲，服务的稳定性和可持续性就就越引人注目，用户的信赖度、品牌的美誉度也就不会适当提高。

当前，企业创意的一个最重要方面，就是要研究、实施如何需要保证全网获取同一标准的服务，这必须企业总部在全网管理、资源配置、网点培训、系统建设等方面增大投放。要坚决合作共赢。末端服务可观的用户群体与互联网入口、社区服务等新的业态具备天然的契合度，与商超、便利店、物业等合作不断涌现，快递业与其他商业服务业经营体牵头发展早已沦为行业的新特点，期望各方主体要希望将好事办成，联合将服务质量、用户权益摆在首位，以共赢促发展。　　创意的管理在政府。

当前，末端领域创意更为引人注目的问题集中于展现出在“轻商业利益、重用户权益，轻规模扩展、重质量管控”，发展方式更为粗犷、精细化管理程度较强的现象还较为广泛。客观地看，这些问题是在发展过程中经常出现的，也不会在发展当中获得解决问题，但应该引发各方的高度重视。作为行业管理部门，一方面，我们大力希望和反对企业创意发展、改善服务。邮政管理部门将更进一步完备政策和法律环境，为创意发展建构更佳平台。

　　5月底，我们早已牵头商务部实施了《关于前进"租车向西向上"服务扩展工程的指导意见》，为租车更佳地服务中西部、服务"三农"获释政策红利；接下来，我们还将实施租车末端服务网点备案管理和智能快件箱投递服务规范的有关文件，对此快递业经营者、租车服务合作方和社会的普遍担忧，推展末端服务的规范发展。另一方面，守土有责，依据法定职责，也必需极力确保公共利益和用户的合法权益不不受侵犯。

租车服务早已不具备较好的法律体系基础，对于租车服务本身，也有还包括服务标准在内的一系列规范准则，消费者滋扰、受理渠道也比较完善成熟期，这些都为积极开展市场创意奠下了较好的维权环境。我们期望，各市场主体要严肃解决问题影响服务合约遵守、允诺还清、时限合格、完好无损投递等用户高度担忧的内容，切断信息分享地下通道，切实加强用户信息安全和快件安全性管控。

作为管理部门，也不会一如既往反对企业为用户获取更佳的服务。　　期望通过政府、企业的共同努力，推展“最后1公里”服务优化发展，为用户营造安心、优质的消费环境，为快递业发展加添做强做到优的更大动力。

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